La economía mundial está permanentemente en transformación , donde la mayoría de las empresas se transforman mediante gestión de información a través de tecnologías en línea. El comercio electrónico moderno ahora está impactando todas las áreas de la industria y aumenta el alcance de las empresas. La gran cantidad de información empresarial a la que se puede acceder mediante la world wide web e incluso las redes sociales facilita la recopilación de información entre empresas, sus proveedores, sus clientes e incluso sus competidores, con cadenas de valor para cualquier empresa que no es fácil pasarse por alto, estratégicamente hablando. Entonces, ¿qué hay de nuevo en el comercio moderno y en sus principales basamentos?.
“Durante los últimos tres años, hemos visto una explosión en torno a los diversos nuevos medios de pagos, los que continúan creciendo y que han sido impulsados principalmente por la digitalización de las tarjetas, en donde billeteras digitales crecen entre los compradores online, según lo afirma el “XII Informe de Tendencias de Medios de Pago”. Las cuales se le reconoce por su capacidad disruptiva y la contribución a la adopción de instrumentos y canales de pagos digitales, por lo que desde las autoridades se les pide ser, también, ser interoperables”.
Así explicó José Sales, Director Comercial Minsait Payments, agregando que uno de los principales impulsores de esta transformación fue la llegada de la pandemia el 2020, en donde existió una necesidad de acelerar los procesos de pagos digitales, por la baja y hasta en muchos casos, nula presencialidad, debido a las medidas sanitarias adoptadas por los gobiernos.
“En donde muchos comercios tuvieron que traspasar sus modelos desde la tienda física al modelo online, aumentando el parque de POS (Point of Sale) que permiten operar con tecnología contactless -dijo Sales, argumentando además- El informe revela también que, tras el aumento de la población de adultos bancarizados internautas en Chile, 90% de la población bancarizada chilena prefiere la Tarjeta es el medio de pago preferido por los chilenos bancarizados al momento de pagar, posicionándolo así en el 1er lugar en Latinoamérica. Así mismo existe un el 49%, no menor, de las personas que ha encontrado dificultades a la hora de pagar con su medio de pago preferido”.
A juicio de Sales, dentro de los resultados relevantes del estudio, se destacan datos esenciales:
- Multitenencia de medios de pagos, dada su aceptación por prácticamente en todos los establecimientos, el uso de la tarjeta se ha extendido en nuestra población, donde el 98% de los chilenos posee una tarjeta de débito; El 65% posee una tarjeta de crédito; El 48% tiene una tarjeta prepago, que continúa su senda de crecimiento, 30% en 2020.
- Chile lidera a nivel latinoamericano el porcentaje de población ABI: donde actualmente tiene un 87% de población adulta bancarizada y un 82% de población internauta.
- Chile lidera en Latinoamérica el valor de los pagos con tarjeta respecto al PIB, donde ocupa un 33% del total. Si lo comparamos al resto de los países de la región, tenemos en 2do lugar a Brasil (26%) y luego Argentina (16%). El resto de los países de Latam están alrededor de un 10%.
El referido ejecutivo de Minsait Payments comentó que, a nivel latinoamericano, las tarjetas son el principal medio de pago para compras online. Excepto en Brasil, Colombia, Perú y Chile, donde predominan, por ahora, las transferencias inmediatas. Aquellas que permiten enviar o recibir dinero entre particulares en cualquier momento y en cuestión de segundos, así como pagar en determinados comercios. Sin embargo, respecto al uso del pago móvil, Chile se encuentra en muy buena posición respecto al uso de pagos móvil, ya que actualmente en nuestro país el 46% de las tarjetas son virtuales, superando en doce puntos porcentuales la media latinoamericana (34%).
Según José Sales: “Así mismo, en el canal online, los distintos tipos de transferencia tienen una participación de un 57% aproximadamente, mientras que el uso de las tarjetas equivalen al 43%, los que se desglosan en un 25% débito, 11% crédito y 7% prepago”
En este contexto, la relevancia de la tarjeta de débito física como medio de pago online favorito rivaliza con las transferencias, mientras que modalidades de pago emergentes, como los de modalidad «buy now, pay later» ó las criptomonedas, apenas son el medio de pago preferido para una minoría. Por su parte, el entorno de pagos recurrentes y periódicos –suscripciones, recibos y facturas, impuestos y tasas, y envío de remesas– se sigue haciendo desde cuenta corriente.
La irrupción en el mercado financiero de nuevos agentes está cambiando el panorama financiero tradicional, donde las nuevas tecnologías digitales están configurando un nuevo escenario en el que cada vez más empresas fusionan la experiencia del negocio con la del pago, de acuerdo a lo que explicó el representante de Minsait Payments, en cuya opinión, a partir de 2020, se multiplicó el ritmo de crecimiento de los pagos digitales. Su uso se ha hecho común en casi la mitad de la población, siendo mejor y mayormente adoptada entre las generaciones más jóvenes.
Dijo José Sales: “Sin embargo, a pesar de que existe más versatilidad ante el cliente son los comercios los que deben ir modernizando ante las necesidades de la población adaptando sus medios de pago, ya que esto puede tener un efecto disuasorio en el momento de la compra. En Chile la elección del medio de pago preferido es la tarjeta de débito representando el 46% de los bancarizados. Pese a ello, el 76% de los chilenos sigue utilizando el efectivo semanalmente, en espacios aún posicionados como en compras de pequeño comercios de importe (40%), gastos compartidos (33%), compras a particulares (40%) y en transporte y movilidad (41%). En donde sin duda, se ve también, que hay oportunidades de desarrollar medios de pago que puedan competir con el efectivo en estos tipos de pago”.
COMODIDAD
La comodidad de no portar tarjeta, simplicidad y seguridad al momento de pagar de manera digital son factores relevantes que diferencian ambas formas de pagar. Por otra parte, la manera inmediata de emitir la tarjeta digital corre con ventaja sobre la física.
Respecto al desarrollo de ambas formas de pagar, mientras las tarjetas consolidan su liderazgo, las billeteras digitales o soluciones de pago móvil ganan tracción conforme se generaliza el pago contactless en comercio físico y crece la modalidad de pago a través de las aplicaciones (Apps). En la actualidad, el 50% de los chilenos ha pagado con la modalidad de pago vía App, seguido del pago con QR (39%) y el 19% ya ha pagado acercando el dispositivo al terminal de cobro como si fuera tarjeta.
Los desafíos importantes para los integrantes de la industria serían cuatro:
- Los pagos con tarjeta se verán impulsados por los neobancos y banca digital, que buscan dar soluciones a problemas específicos de los usuarios, mejorando su experiencia. Un ejemplo podría ser el de los viajeros que buscan transparencia en las tasas de intercambio o tarjetas multidivisa.
- El crecimiento de las tarjetas virtuales se verá reforzado por las plataformas de comercio electrónico y los marketplaces, con casos de uso como la emisión instantánea y a escala de tarjetas virtuales para el pago de múltiples proveedores y comercios asociados.
- Otro impulso a las tarjetas vendrá de aquellas que permiten a los receptores de remesas acceder a su dinero de forma instantánea, pudiendo retirar efectivo en cajeros o realizar compras en comercios.
- También podrían crecer las tarjetas virtuales de un sólo uso en modalidad Buy Now, Pay Later (BNPL), que permiten aplazar o fraccionar las compras.
En cinco años más, el 60% de los agentes de la industria encuestados en el informe, considera que el pago móvil será el preferido de los consumidores a la hora de realizar sus pagos cotidianos, dejando de a poco de lado el pago con dinero en efectivo el cual seguramente va a estar presente por bastante tiempo, aunque en menor grado, mientras exista el trabajo informal y no estén todos los comercios disponibles para recibir pagos con Tarjeta.
El director comercial de Minsait Payments dijo: “Es complejo tener certeza del panorama en los próximos 5 años, dado que la rápida adopción de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, metaverso, entre otros, y también la emisión de monedas digitales y criptomonedas, podrían generar cambios en la industria de medios de pago, donde sin duda los que logren adaptarse y rápidamente a estos cambios y teniendo presente el foco al cliente serán lo que liderarán el mercado”.
COMERCIO
Y ya que se habla de comercio moderno y de sus tecnologías asociadas, no está demás considerar que, en un contexto en que las ventas del comercio electrónico no han llegado a los números deseados, la Cámara Nacional de Comercio (CNC) informó que las ventas online del retail marcan una caída anual de 32,9% en el primer trimestre del año, siendo esta cifra mayor a la baja del último cuarto de 2022 (-27,2%), en línea con una desaceleración en el consumo por Internet.
Así es como diversas empresas están centrando su estrategia en la gestión efectiva del Comercio Electrónico con la finalidad de dar una experiencia al cliente satisfactoria, que no solo los incite a la compra sino que, también, logre fidelizarlo; esto con el objetivo de mantenerse activas en medio de la incertidumbre económica.
“Estamos ad-portas de iniciar un nuevo evento, el Cyber Day, siendo ésta una instancia muy importante para repuntar en las ventas online y ayudar a mantenerse un poco en la línea de lo que fueron los números en la misma fecha del año pasado”, dijo Carlos Miranda Kosch, country manager de Brandlive by Infracommerce.
Agrega: “Las marcas deben prepararse y cumplir con las expectativas de los consumidores desde el momento en que se concreta la compra, hasta que el producto llega a sus manos e incluso considerando la logística inversa”.
En opinión de Miranda, la experiencia del comprador es de suma importancia para una marca de retail, ya que de esto depende el porcentaje de conversión de las marcas. Existen consumidores frenta a los cuales hay que generar experiencias capaces de influir en sus lealtades de marca. En este caso, es necesaria la creación de estrategias empresariales centradas en el consumidor, con el objetivo de optimizar todas las interacciones que éste tenga con la empresa, desde el primer contacto hasta la posventa.
Esta estrategia se ha convertido en uno de los pilares fundamentales en el crecimiento de las empresas, tanto así que la importancia de estos conceptos se basa en la riqueza que se obtiene de una buena relación marca/cliente. En éste sentido, advierte Miranda: “Conocer la percepción de los consumidores se traduce en indicadores valiosos para mejorar los procesos internos e incluso sirve para evaluar cuáles son las debilidades que pueden estar afectando a dicha marca”.
En la actualidad el comprador digital cuenta con prioridades totalmente diferentes a las que tenía hace 10 años atrás. Datos de MCKinsey destacan que los factores de decisión de compra hoy son en primer lugar el tiempo de entrega, luego los precios y el tercero son los «reviews» de los mismos usuarios y comentarios.
Son cinco puntos a los que hay que prestar atención en el e-commerce para enfrentar la nueva edición del Cyber Day:
- Cobertura de entregas: La rapidez de despacho del pedido es lo más importante en las compras digitales, contar con un buen partner en esta materia es fundamental.
- Descuentos llamativos: Tener un mix de promociones con una baja significativa en los precios acaparará la atención del público.
- Respuesta rápida: Durante el Cyber Day es necesario reforzar la atención al cliente. Con el aumento de tráfico a los sitios que hay en estas fechas, es probable que lleguen preguntas que se deben responder de manera eficiente y rápida.
- Convertir al cliente en parte de la marca: Escucharlo y hacerlo partícipe de algunos logros, momentos o recomendaciones hará que se sienta parte del equipo.
- Priorizar la comunicación hacia ellos: La comunicación debe ser ágil, oportuna y multicanal. Una respuesta a tiempo genera lealtad.
“Las marcas se han dado cuenta que lo más conveniente va más allá de un tema de precio, también tiene relación con el consumidor final contento y con acciones que permitan fidelizarlo correctamente desde la omnicanalidad”, estima Carlos Miranda. Y es que en el mundo de las ventas online se ha evaluado que es necesaria la fidelización del cliente, lo cual sirve para estimular a nuevos compradores, en un contexto del “Cyber Day”.
Por Sergio Peña Herrera
